כיצד להעריך את שביעות רצון המטופלים?
התחל עם הקטגוריה שבה אתה נמצא בסיפוק המטופל הנמוך ביותר ובצע בהדרגה את הקטגוריה המתהדרת בסיפוק המטופל הגדול ביותר.
ישנם גורמים רבים הנכנסים לשביעות רצונו או חוסר שביעות רצונו של המטופל משירותיכם, ופירוש הדבר שהוא יכול להיות קשה להעריך. השתמש בסקרים מקיפים אך תמציתיים לניתוח כל ההיבטים של טיפול בחולים, כולל נושאים רפואיים ולא רפואיים הקשורים לחוויה הבריאותית הכוללת.
חלק 1 מתוך 3: הגדרת תהליך ההערכה
- 1להבין את המשמעות של הערכה. ידע רפואי יסודי ואבחונים מהירים ומדויקים חשובים בעליל, אך רווחתם של החולים נשענת על הרבה יותר מכך בלבד.
- להקדיש זמן להערכת שביעות רצון המטופלים פירושו שיפור התקשורת בין הרופאים לחולים בהם הם מטפלים.
- סקרים ושיטות הערכה דומות יכולים לגרום לחולים להרגיש שמקשיבים להם ומטפלים בהם יותר. זה מקל על המטופלים לסמוך על הרופאים שלהם ולהיפתח בפני צוותים רפואיים בנושאי בריאות.
- סקרי שביעות רצון המטופלים נותנים גם פרקטיקות רפואיות הבנה מה הם צריכים לעשות כדי לשפר באופן כללי. זה כולל דברים כמו סביבה פיזית, עדכניות הצוות, משך הזמן שנדרש לקבלת תוצאות הבדיקה, זמן המתנה, היגיינת הידיים, ידידותיות של הצוות וכו '.
- 2גש לתהליך בגישה הנכונה. עריכת סקר שביעות רצון המטופלים יכולה להיות דבר טוב, אך עליכם לוודא כי כל המעורבים מעוניינים להשתפר באופן פעיל.
- יש להעלות את כל המעורבים בפרקטיקה הרפואית שלך. זה כולל אנשים המעורבים באופן פעיל עם מטופלים (רופאים, אחיות, עוזרים סיעודיים, עובדי משרד אחרים) וכן אלה שמנהלים דברים מאחורי הקלעים.
- עבודה איכותית חייבת להיות במרכז המשימה והחזון של התרגול שלך.
- זכור כי למטופלים יש אפשרויות רבות בכל הנוגע לבריאות, לכן ודא שכל אנשי הצוות שלך מבינים את החשיבות של שמירה על שביעות רצון המטופלים ושיפורם.
- 3חשוב על העלות. קבע כמה אתה יכול להרשות לעצמך להוציא על פרויקט זה לפני שתתחיל אותו. שאר החלטותיך בנוגע לפרויקט יצטרכו להתבסס על נתון זה.
- סקרי שביעות רצון הלקוחות המופעלים לחלוטין באופן ביתי הם הרבה יותר משתלמים מבחינה כספית, אך הם ידרשו השקעה רבה יותר בזמן. מרבית תאגידי הבריאות הגדולים שוכרים חברות גדולות משביעות רצון בתחום הבריאות במטרה להעריך את שביעות רצון המטופלים. זה מאפשר מחקרים אובייקטיביים ללא הטיה הקשורה לתוצאות.
- עריכת סקר באמצעות ספק חיצוני תחסוך זמן, אך זה יעלה לך יותר כסף. צפה לשלם לפחות 220 € עד 300 € לרופא אם במרפאה שלך יש לפחות שלושה רופאים המשויכים אליו.
- אתה צריך גם לקחת בחשבון את עלות הניתוח. אם אתה בטוח שלמישהו בתרגול יש את הזמן והמיומנות לנתח את התוצאות באופן כמותי ומדויק, תוכל לחסוך כסף על ידי ביצוע פעולה זו בבית. אם זה לא המקרה, תצטרך לבצע מיקור חוץ של ניתוח התוצאות לחברה המתמחה בניתוח נתונים הקשורים לבריאות.
- 4קבע באיזה כלי להשתמש. סקרים בכתב הם הפופולריים ביותר, וברוב הנסיבות, המדויקים ביותר.
- אפשרויות אחרות המשמשות יכולות לכלול סקרי טלפון, קבוצות מיקוד וראיונות אישיים.
- האזורים שאתה מעריך יהיו זהים ללא קשר לכלי שאתה מחליט עליו, למרות שהשאלות המדויקות שאתה עשוי לשאול עשויות להשתנות בין הפורמטים. הבחירה הנכונה תלויה בעיקר בעלות ובמעשיות לנסיבות הספציפיות שלך.
מרבית תאגידי הבריאות הגדולים שוכרים חברות גדולות משביעות רצון בתחום הבריאות במטרה להעריך את שביעות רצון המטופלים. - 5עדכן את כולם. וודאו שכל הצוותים והעמיתים המקצועיים שלכם יודעים למה לצפות מהסקר.
- הסבירו את הסיבות שלכם לצאת להערכת שביעות רצון המטופלים. אלה עשויים לכלול שיפור בביצועים, בזמן, אסתטיקה פיזית, התרשמות צוות הקבלה. וכו 'ציין כי למטופלים מגיע לומר את דבריהם בביצועי הספק. כמו כן, הזכיר כי מטופלים עשויים להתייחס לכל היבט של טיפול, החל מהצ'ק-אין ועד למעקב אחר תוצאות הבדיקה. כמו כן ציין כי חשוב להיות עקבי עם טיפול איכותי ולהבטיח שכולם מקפידים על פרוטוקולים, מדיניות והנחיות לאומיות.
- הסבירו גם כיצד יוערכו והתוצאות על פי התוצאות.
- שלב זה יצטרך להיעשות ברציפות לאורך כל התהליך. במילים אחרות, כל המעורבים צריכים להתעדכן מההתחלה ועד הסוף.
חלק 2 מתוך 3: תכנון סקרי שביעות רצון המטופלים
- 1שמור על התהליך אנונימי. מטופלים כנראה יהיו מוכנים יותר לענות על סקר אם הם יכולים לעשות זאת בעילום שם.
- יתר על כן, אנונימיות גם גורמת לחולים להרגיש בנוח יותר לספק תשובות כנות.
- אפשר למטופלים שלך להשלים ולהחזיר את הסקר באופן פרטי.
- אל תדרוש שמות או מידע מזהה. באפשרותך לתת למטופלים אפשרות לעשות זאת אם ברצונם לדון בהערותיהם או בדאגותיהם, אך וודא כי מטופליך מבינים שזה אופציונלי בלבד ואינו נדרש.
- 2בקש נתונים דמוגרפיים. בקש מהמטופלים לספק נתונים דמוגרפיים בסיסיים בתחילת הסקר או בסופו. מידע זה כולל גיל, מין ומוצא אתני.
- על ידי איסוף נתונים דמוגרפיים תוכלו לקבוע כיצד נוהגים ספציפיים עונים על הצרכים של קבוצות חולים ספציפיות. בסופו של דבר אתה צריך לשאוף לסיפוק בכל הדמוגרפיה.
- לדוגמא, ייתכן שתגלה שאנשים צעירים מרוצים מהסתמכות התרגול שלך על דוא"ל וסמסים כדי להעביר תזכורות לפגישות, אך אנשים מבוגרים לא. לאחר מכן התרגול שלך יכול לנקוט בצעדים כדי לוודא שכל האנשים מקבלים תזכורות לפגישות באופן המתאים ביותר עבורם.
- 3סקרו את שלוש הנושאים העיקריים. בסך הכל, עליך לשאול שאלות הבוחנות את ענייני האיכות, הגישה והאינטראקציות הבינאישיות.
- סוגיות האיכות הן הכי פשוטות. הם כוללים מחשבות של מטופל בנוגע לאיכות הידע הרפואי שלך, האבחנה והטיפול שלך.
- נושאי גישה מתייחסים לקלות בה מטופלים יכולים לקבוע פגישות, לקבל הפניות או לקבל טיפול.
- ניתן לתייג נושאים בין אישיים כ"אופן המיטה ". שאל על מידת האכפתיות של הרופאים ואנשי הצוות האחרים.
- 4להבדיל בין סיפוק לחוויה. שביעות רצון המטופלים היא סובייקטיבית, אך חווית המטופל אובייקטיבית יותר. יהיה עליך לכלול את שני סוגי השאלות בסקר.
- שאלות שביעות רצון מתמקדות באיזו מידה נענות לרצונות המטופל. למשל, "עד כמה אתה מרוצה מהדרך בה הרופא שלך התייחס לחששות שלך?"
- שאלות הניסיון מנוסחות באופן שמתייחס למה שקרה בפועל ולא איך המטופל הרגיש לגביו. לדוגמא, "האם הרופא שלך שאל אותך אם היו לך חששות נוספים לפני סיום המינוי?"
- 5שאל שאלה ספציפית לגבי שביעות רצון כוללת. בסוף הסקר אתה צריך לצאת מייד ולשאול: "בסך הכל, כמה אתה מרוצה מהרופא שלך?"
- על ידי שאלת שאלה זו תוכל לעקוב אחר המצב הנוכחי של שביעות רצון המטופלים באופן כללי.
- אתה יכול גם להשוות שאלה זו לתשובות שמספקות שאלות אחרות בסקר. פעולה זו תאפשר לך לקבוע אילו היבטים בתהליך המטופלים שלך חשובים ביותר.
להקדיש זמן להערכת שביעות רצון המטופלים פירושו שיפור התקשורת בין הרופאים לחולים בהם הם מטפלים. - 6ביטוי של שאלות בצורה ברורה. השאלות שלך צריכות להיות ספציפיות וקלות להבנה.
- הימנע משאלות המחייבות את המטופל לקחת בחשבון יותר מדי גורמים. לדוגמא, שאלה כמו, "עד כמה הצוות שלנו היה ידידותי ואינפורמטיבי?" ידרוש ממטופל לשקול יותר מדי אלמנטים, וחלקם עשויים להתקיים. הידידות של פקיד הקבלה שלך עשויה להיות נהדרת, אבל היא אולי לא מאוד אינפורמטיבית. האחות שהשתתפה בחולה עשויה להיות אינפורמטיבית, אך אולי לא תהיה ידידותית במיוחד.
- 7השתמש בסולם תשובות. רוב השאלות שלך יצטרכו להשתמש בסולם תשובות. השתמש באותה סולם תשובות לכל שאלה והסבר את הסולם בצורה ברורה כדי למנוע בלבול.
- מאזני חמש הנקודות הם המקובלים ביותר. התשובות לשאלותיך יכללו בדרך כלל "טוב מאוד, טוב, ניטרלי, רע ורע מאוד" או "מסכים מאוד, מסכים, אין דעה, לא מסכים, ולא מסכים."
- מאזני התשובות יכולים לכלול בין ארבע לעשר רמות תגובה.
- 8כלול שאלה אחת או שתיים פתוחות. בסוף הסקר, אתה צריך לתת למטופלים שלך הזדמנות לפרט יותר על חששות על ידי שאלת כמה שאלות פתוחות.
- השאלות המדויקות יכולות להשתנות, אך זה עוזר לשאול שאלה חיובית אחת ושאלה שלילית אחת.
- שאלה חיובית תהיה משהו כמו, "מאיזה חלק מהחוויה אתה הכי מרוצה?"
- שאלה שלילית תהיה משהו כמו, "באילו תחומים אתה חושב שאנחנו צריכים להשתפר?"
- 9תשמור את זה קצר ופשוט. הסקר הכולל צריך להיות קצר למדי כדי לעודד נפח גדול יותר של תגובות. כוון לסקר בין עמוד לשלושה עמודים.
- סקרים ארוכים עשויים להיראות מאיימים או מעצבנים, ולכן פחות נוטים להגיב להם. בנוסף, מטופלים שאכן מגיבים להם נוטים פחות לשקול כל תשובה בקפידה.
חלק 3 מתוך 3: הערכת תוצאות הסקר
- 1כוון לנכונות סטטיסטית. לפני שתוכל לנתח את תוצאות הסקר שלך, עליך לנתח עד כמה הוא מדויק ואמין.
- לשיטות עבודה קטנות, עליך לשאוף לכ- 200 תגובות מטופלים. כאשר מטפלים בפרקטיקה שיש בה ארבעה רופאים או יותר, כוון ל 50 תגובות לכל רופא.
- שיעור התגובות הוא בדרך כלל 30 עד 35 אחוזים עבור רוב הסקרים הכתובים. זכור זאת בעת קביעת מספר סקרי המטופלים שישלח. נסו לוודא כי 30 אחוזים מהמספר הכולל שתשלחו יאפשרו לכם לענות על מספר התגובות המינימלי שלכם.
- שקול להציע תמריץ קטן להשתתפות. למשל, תוכל לשלוח את קישור הסקר שלך באמצעות דוא"ל לרשימת המטופלים שלך (וודא שהוא מועתק מפחמן עיוור כך שפרטיות המטופל לא תיפגע). ציינו בדוא"ל כי בסוף תקופת הסקר, אדם אחד יוגרל לקבל כרטיס מתנה בסך 37 אירו למסעדה, תחנת דלק, תיאטרון או מכולת מקומית. בהתאם לתקציב שלך, אתה יכול לכלול יותר הזדמנויות לזכות בתמריץ, מה שמגדיל את ההשתתפות.
- 2ציון כל רמת תגובה בנפרד. במקום להכליל את התגובות לרמות רחבות "חיוביות" ו"שליליות ", עליך לקלוע כל רמת תגובה בסולם הניקוד שלך בנפרד.
- במילים אחרות, יש לחשב בנפרד את התגובות המסומנות "טוב מאוד" ו"טוב ". אל תסווג את שניהם כ"מרוצים ".
- ניתוח ציונים בדרך זו יספק דיוק רב יותר.
כל מה שאתה יכול לעשות זה להמשיך ולבצע שינויים חיוביים בהתבסס על תוצאות הסקר וזה אמור להוביל לסיפוק גבוה יותר של המטופלים בסך הכל. - 3חלקו שאלות לקטגוריות נפרדות. באופן ספציפי יותר, עליך להפריד בין שאלות לאותן קטגוריות תוכן המשמשות בעת עיצוב השאלות שלך: איכות, גישה ונושאים בינאישיים.
- על ידי ניתוח התוצאות במונחים של קטגוריות רחבות כמו אלה, אתה יכול לקבוע אם יש נקודות חוזק וחולשה מסוימות שיש לטפל בהן ולפעול בהתאם בהתאם לכך.
- לדוגמא, שאלות האיכות והגישה שלך עשויות לקבל ציונים עקביים, אך יתכן שיש לך ציונים בין אישיים ירודים. במקרה כזה, יהיה עליכם לחוקק שינויים שיעזרו לשפר את האופן שבו אנשי צוות הרפואה והמשרד מתקשרים עם המטופלים.
- 4ניתוח כל שאלה בנפרד. לאחר ניתוח קטגוריות רחבות, עליכם להסתכל על כל שאלה ולפעול בהתאם.
- התחל עם הקטגוריה שבה אתה נמצא בסיפוק המטופל הנמוך ביותר ובצע בהדרגה את הקטגוריה המתהדרת בסיפוק המטופל הגדול ביותר.
- שאלות ספציפיות יכולות להתאים או להתנגש עם התוצאות הכוללות של הקטגוריה שאליה הם משתייכים. לדוגמה, מטופלים בדרך כלל אינם מרוצים מבעיות הגישה, אך הם עדיין עשויים להרגיש מרוצים מכמה קל להשיג הפניה מהרופא.
- 5יישם שינויים על סמך התוצאות שלך. ברגע שאתה יודע אילו חלקים מהפרקטיקה שלך מספקים ואילו לא, עליך לעבוד על ביצוע שינויים כדי לשפר את האזורים שבדרך כלל החולים אינם מרוצים מהם.
- יתכן שיהיה צורך בשינויים כדי להבטיח שמספקים מומחיות בנושא בטיחות, ניקיון ומומד. יסודות אלה של טיפול בחולים חיוניים למתן טיפול בטוח איכותי.
- המפתח הוא להימנע מהטלת האשמה ולהסתכל על הדברים באופן אובייקטיבי. עבוד עם הצוות כקבוצה ואחד על אחד כדי לעזור לכל אחד מחברי התרגול להשתפר ככל האפשר.
- אם המטופלים שלך מרוצים באופן כללי כמעט מכל דבר, ייתכן שלא תצטרך לבצע שינויים רבים. אל תכפה שינוי שאינו הכרחי. אתה פשוט צריך לשים לב למה המטופלים שלך צריכים ורוצים. אם אתה כבר מספק את הכל, אין צורך לשנות דברים כעת.
- זכור שאולי לא תוכל לרצות את כל המטופלים שלך. חלק מהחולים יהיה קשה לרצות. כל מה שאתה יכול לעשות זה להמשיך ולבצע שינויים חיוביים בהתבסס על תוצאות הסקר וזה אמור להוביל לסיפוק גבוה יותר של המטופלים בסך הכל.
כתב ויתור רפואי תוכן מאמר זה אינו מיועד להוות תחליף לייעוץ רפואי מקצועי, בדיקה, אבחון או טיפול. עליך לפנות תמיד לרופא שלך או לאיש מקצוע רפואי מוסמך אחר לפני תחילת, שינוי או הפסקת טיפול רפואי כלשהו.
