איך מגלים אמפתיה ללקוח?

השתמש בניסוחים "אני" ו"אתה "כשאתה מדבר איתם. סוג זה של שפה בהתאמה אישית מגדיר את האינטראקציה כאחת בין שני אנשים, ולא בין לקוח כללי לבין נציג של החברה להחלפה.

• ההבדל בין מילה אחת בין "איך אנחנו יכולים לעזור לך היום?" ו"איך אוכל לעזור לך היום? " חשוב. במקרה הראשון אתה מגדיר את האינטראקציה באופן אישי, והופך אותה בין אדם לחברה. במקרה השני, אתה צועד קדימה כאדם פרטי.
• השימוש ב"אני "וב"אתה" מסייע גם לשמור על השיחה פעילה ונוכחת. למשל, במקום לומר "להלן פתרונות אפשריים", אמור "אני יכול לעזור לך בכמה דרכים שונות."

שמור על שפתך נינוחה אך מכבדת. אם אני מדבר בצורה רשמית מדי, למשל, "אני מצטער שהחוויה שלך לא הייתה סטנדרטית" במקום "אני מצטער שהיה לך חוויה גרועה" - יכול לגרום לך להישמע רובוטי ומנותק מדי. במקום זאת, השתמש בניסוחים נפוצים ("תודה" במקום "תודה"), בצירים ("אל" במקום "לא") ובפורמליות אחרת.

• דיבור כלאחר יד, עם זאת, עלול להתגלות כלא מכבד. למשל, בדרך כלל עדיף להתרחק מ"היי, גבר "במקום מ"שלום, אדוני."
• זה גם מועיל לבטל שימוש מוגזם באמירות כמו "כמו" ו"אה ".

התחל את תגובתך בהצהרה חיובית. הבהיר שאתה לא מתעצבן או מתוסכל מכך שאתה צריך להתמודד איתם. תודה להם היא בדרך כלל הדרך הטובה ביותר להתחיל בחיוב, לפני שעוברים להתנצלות מהירה על אי הנוחות שלהם, ואז לצלול לפתור את הבעיה.

• לדוגמא: "תודה רבה שהבאת את תשומת ליבי לכך", או "ראשית תן לי לומר תודה ששיתפת אותי את דאגותיך." שים לב שעליך לומר "אני" או "שלי", ולא "אנו" או "שלנו", כדי להתאים אישית את הדברים.

התנצל על אי הנוחות שלהם, לא משנה מה טיב התלונה שלהם. לא משנה אם הבעיה היא באשמתם (לא לקרוא את ההוראות, להחמיץ מועד וכו '). זה גם לא משנה אם לא היה לך שום קשר לבעיה שלהם. תן להם התנצלות אישית בשלב מוקדם של השיחה.

• נסה משהו כמו: "אני מתנצל בפניך על הזמן והצרות שהנושא הזה עלה לך. אנא ספר לי עוד כדי שאוכל לעזור."
• או, נסה: "אני כל כך מצטער שאתה לא מרוצה מהמוצר. אני מקווה שאוכל לשנות את זה היום."

הרגיע אותם שתרגיש כך גם אם היית בנעליהם. זהו לב האמפתיה - דמיין את עצמך במצבם, עם מוצר שאינו עובד כפי שציפית או שירות שמרגיש לך שאינו תקני. גם אם הפיתרון הוא פשוט, או שהבעיה היא בעיקר העשייה שלהם, תקף את הרגשות שלהם על ידי הצבת עצמך לצד המשוואה.

• למשל, אמור: "אם הייתי בעמדתך, הייתי מרגיש כך."
• בהתאם לנסיבות, זה גם בסדר להגיד שאתה מבין מדוע הם נפלו כמו שהם מבלי לומר שתרגיש באותה מידה: "אני יכול להבין למה אתה מרגיש ככה" או "אני יכול להעריך את ההרגשה שלך. "

סיכום מה שהם אומרים לך כדי להבהיר שאתה מקשיב. לאחר שהם מתארים לכם את הבעיה או הדאגה שלהם, הקדישו לסכם זאת במילים שלכם ואז שאלו האם הבנתם נכון. זה מוכיח ששמתם לב, וזה גם נותן להם אפשרות להבהיר את הדברים שאמרו או להוסיף מידע שימושי.

• אמור משהו בסגנון: "אז מה שאתה אומר לי הוא..." או "רק כדי לוודא שיש לי את הזכות הזו, אתה אומר...."
• ואז שאל אותם אם הם צריכים להבהיר משהו: "האם יש לי את זה נכון?" או "האם תיארתי נכון את הבעיה שלך?"

אל תעביר את הכסף. דברים מעטים מחמירים את הלקוחות יותר משמיעת משפטים כמו "סליחה, זו לא המחלקה שלי" או "תצטרך ליצור קשר...." אתה איש הקשר שלהם, ועליך לקבל אחריות על הטיפול בבעיה שלהם. אם אתה צריך להפנות אותם למחלקה אחרת או לשאול מפקח, הוביל אותם בתהליך במקום להשאיר אותם תלויים.

• אתה יכול, למשל, לעזור להם בכל דרך שתוכל תוך כדי יצירת קשר עם האדם הנכון: "אני צריך להביא את המפקח שלי כדי לטפל בבעיה העיקרית שלך. אמנם בזמן שאנחנו מחכים להם, בוא נראה מה אני יכול עשה כדי לעזור בחששות האחרים שלך. "

ספר להם מה אתה עושה כרגע כדי לעזור להם. גם אם אינך יכול לתקן את הבעיה מיד, הבהיר כי אינך מתכוון לדחות את תחילת העבודה. השתמש בפעלים פעילים בזמן הווה כדי להודיע להם שאתה נמצא במקרה.

• לדוגמא: "אני מחפש את הרשומות שלך עכשיו ואני הולך לבדוק אם אנחנו יכולים לטפל בזה בזמן שאנחנו מדברים."
• אם זה ייקח זמן לעזור להם, נסה משהו כמו: "אני שולח הודעה למחלקת האחריות בזמן שאנחנו מדברים, ואצור איתך קשר ברגע שהם יחזרו אלי."

תן להם מסגרת זמן מוגדרת אך סבירה. אל תבטיח תוצאות מיידיות אם זה לא אפשרי, ואל תגיד "זה ייקח זמן מה" מבלי להציע אומדן זמן ברור. אם ייקח 5 דקות לפתור את הבעיה שלהם, יידע אותם. אם זה ייקח שעתיים או 3-4 ימים, אמור להם את זה.

• אם אתה פשוט לא יודע כמה זמן זה ייקח, תהיה כנה כלפיהם תוך שאתה מרגיע אותם שאתה לא הולך לשכוח מהם: "אני מצטער שאני לא יכול להגיד לך כמה זמן זה ייקח, אבל התקשר אלי למספר זה בעוד 3 ימים אם לא שמעת ממני לפני כן. "
• במידת האפשר, ספק להם דרכים לקבל עדכוני התקדמות, באופן אידיאלי ממך באופן אישי.

המשך לשאול אם יש עוד דברים שאתה יכול לעשות כדי לעזור להם. לעולם אל תסיים אינטראקציה עם לקוח עד שנתת להם את ההזדמנות להביע את דאגותיהם או לתאר את בעיותיהם במוצר או בשירות שלך. אל תגרום להם להרגיש שאתה ממהר להגיע ללקוח הבא, או שאתה רק רוצה לעשות את המינימום כדי לסייע להם. יידעו שאתה נמצא בתיק עד שתעשה כל שביכולתך כדי לגרום להם להיות מרוצים.

• לדוגמא: "האם יש לך עוד שאלות, או שיש משהו אחר שאני יכול לעזור לך איתו?" או: "האם התייחסתי לכל הבעיות שלך עם המוצר?"
• כמובן, אם הם נותנים לך אינדיקציה ברורה שעשית כל שביכולתך כדי לעזור להם, קח אותם במילה שלהם ואל תזיק להם.

סיים כל אינטראקציה על ידי תודה ללקוח. אם הם מודים לך שעזרת להם, אמור משהו כמו "לא, תודה שהבאת את תשומת לבנו ועל סבלנותך בזמן שחיפשתי פיתרון." אם הם עוזבים את האינטראקציה מתוסכלת למרות מאמציך הטובים ביותר, דאג להודות להם תוך כדי התנצלות בפעם האחרונה: "אני מצטער שלא יכולתי לעשות יותר כדי לטפל בבעיה שלך, אבל אני רוצה להודות לך שהעלית את החששות שלך. "

• זו צריכה להיות תודה כנה, כי הם עושים משהו שראוי להערכה שלך. הלקוחות המתוסכלים ביותר אינם פונים לשירות הלקוחות או מגישים תלונה - הם פשוט בוחרים להפוך ללקוח של מישהו אחר.

תרגלו טכניקות מיינדפולנס. מיינדפולנס כרוך במעורבות בחושיך כדי להיות מודעים יותר וממוקדים ברגע הנוכחי ובסביבתך. בניית היכולות המודעות שלך תעזור לך לקרוא טוב יותר ולהגיב ללקוחות באמפתיה. תשומת לב מקלה עליך גם לדמיין את עצמך בעמדתו של האדם האחר, המהווה את מהות האמפתיה.

• טכניקות מיינדפולנס יכולות לכלול תרגולים כמו מדיטציה או נשימה עמוקה, אך טיול ביער או ישיבה בשקט על חוף הים יכול גם לעזור לכם להתמקד טוב יותר בסביבתכם.

בילו סביב אנשים שונים. לקוחות יכולים להגיע מכל שכבות האוכלוסייה, עם רקע תרבותי שונה מאוד, מציאות כלכלית, חוויות חיים וכו '. הרחבת האופקים שלך בכל הנוגע לפגישה עם אנשים חדשים וחוויה של תרבויות שונות יכולה להקל עליך להזדהות עם אנשים שונים ממך. זה גם עוזר למנוע מכם להיתקע בגישה "מידה אחת שמתאימה לכל" לאמפתיה, בה אתם מניחים שמה שמתאים ללקוח אחד יעבוד עבור כל הלקוחות.

• אם יש לכם הזדמנות לטייל, נסו לבקר במקומות חדשים ולחוות תרבויות שונות. אפילו בקהילה שלך, חקור שכונות שונות כדי להרגיש טוב יותר את בסיס הלקוחות המקומי שלך.
• התנדבות היא לרוב דרך נהדרת לקיים אינטראקציה עם אנשים מרקעים שונים.